Última atualização: 31/03/2026

Apresentamos a presente Política de Trocas & Devoluções, com o objetivo de disciplinar, de forma clara, transparente e juridicamente adequada, as regras aplicáveis às solicitações de cancelamento, arrependimento, devolução, recusa de recebimento, análise de inconformidades, substituição e eventual reembolso no âmbito das aquisições realizadas em seus canais digitais e institucionais.

Esta política foi elaborada em conformidade com a legislação brasileira aplicável às relações de consumo, especialmente o Código de Defesa do Consumidor, bem como em observância às particularidades sanitárias, logísticas, farmacêuticas, documentais e regulatórias aplicáveis a produtos e operações sujeitos a controle sanitário. O CDC assegura o direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento, inclusive por internet, no prazo de 7 dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto, e o Decreto nº 7.962/2013 reforça que esse direito pode ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a contratação.

1. OBJETIVO

A presente Política tem por finalidade regulamentar os procedimentos aplicáveis às situações de:

• desistência da aquisição;
• exercício do direito de arrependimento;
• devolução por avaria, erro operacional ou divergência;
• devolução por defeito ou inadequação;
• recusa justificada no ato do recebimento;
• análise de impossibilidade sanitária de retorno ao estoque;
• reembolso, estorno ou crédito, quando cabível;
• hipóteses de não aceitação de troca ou devolução.

Esta Política integra os documentos institucionais do Instituto Ahô e deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Uso, a Política de Privacidade e as demais regras operacionais e regulatórias aplicáveis.

2. ABRANGÊNCIA

Esta Política aplica-se às aquisições, reservas, solicitações e contratações realizadas por meio do site, área logada, e-commerce institucional, WhatsApp, canais de atendimento digitais ou outros meios remotos disponibilizados pelo Instituto Ahô, especialmente quando envolverem produtos de natureza sanitária, farmacêutica, controlada, assistencial ou correlata.

Em razão da natureza de determinados produtos disponibilizados, o tratamento de pedidos de troca e devolução observará não apenas as normas consumeristas, mas também critérios de segurança sanitária, rastreabilidade, integridade da embalagem, cadeia de custódia, controle de temperatura, prevenção à adulteração, conferência farmacêutica e impossibilidade de reaproveitamento do item após sua saída da esfera de controle da Instituição. A Anvisa ressalta, em orientação pública, que a devolução de medicamentos por pessoa física possui restrições e exceções, e que, em casos de devolução para reingresso em estoque, é essencial conhecer as condições de temperatura e umidade a que o produto foi submetido.

3. NATUREZA SANITÁRIA E REGULADA DOS PRODUTOS

Os produtos/medicamentos relacionados à cannabis sp. no Brasil estão submetidos a regime sanitário específico. A RDC nº 327/2019 disciplina a autorização sanitária de produtos de cannabis e estabelece, entre outros pontos, que sua prescrição é restrita a prescritores legalmente habilitados. Em 2026, a própria Anvisa informou que a RDC nº 1.015/2026 atualizou o marco regulatório anteriormente instituído pela RDC nº 327/2019, acompanhada da RDC nº 1.014/2026 que institui um Sandbox Regulatório para atividades com cannabis sp. medicinal por associações, criando um ambiente controlado e transitório para testar inovações com flexibilização de normas sanitárias.

Em razão dessa natureza regulada, determinados itens disponibilizados pelo Instituto Ahô não podem ser tratados como mercadoria comum, razão pela qual eventuais solicitações de troca ou devolução dependem não apenas da análise consumerista, mas também da verificação das condições sanitárias do produto, da regularidade da cadeia logística, da integridade da embalagem, da rastreabilidade do lote, da preservação das características do item e da possibilidade técnica e regulatória de seu retorno ou descarte.

Por esse motivo, o Instituto Ahô poderá recusar trocas ou devoluções que, embora solicitadas pelo consumidor, impliquem risco sanitário, perda de rastreabilidade, quebra de integridade, suspeita de violação, exposição a condições inadequadas de armazenamento ou impossibilidade regulatória de reaproveitamento.

4. DIREITO DE ARREPENDIMENTO NAS COMPRAS ONLINE

Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados da assinatura da contratação ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento, especialmente por internet, telefone, catálogo, formulário remoto ou canal digital equivalente. O Decreto nº 7.962/2013 também prevê que o exercício desse direito deve poder ocorrer pela mesma ferramenta utilizada para a contratação.

Para o exercício regular do direito de arrependimento perante o Instituto Ahô, o consumidor deverá formalizar sua solicitação dentro do prazo legal, por meio de um dos canais oficiais de atendimento, informando, no mínimo:

• nome completo;
• CPF;
• número do pedido;
• produto envolvido;
• data de recebimento;
• manifestação expressa de desistência.

Sem prejuízo do direito legalmente assegurado, em razão da natureza sanitária dos produtos sujeitos a controle, o Instituto Ahô poderá exigir que o item esteja sem indícios de uso, consumo, violação, fracionamento, adulteração ou comprometimento da embalagem, bem como poderá submeter o caso à análise técnica e farmacêutica para verificar a forma juridicamente admissível de devolução, descarte ou estorno.

Nos casos em que a legislação sanitária ou a segurança do produto impossibilitarem o retorno físico ao estoque, o Instituto Ahô poderá adotar procedimento específico de inutilização, descarte controlado, retenção técnica ou outra providência compatível com a regulação aplicável, sem que isso prejudique a análise do pedido de estorno quando o direito de arrependimento estiver adequadamente exercido.

5. CONDIÇÕES GERAIS PARA TROCA OU DEVOLUÇÃO

Toda solicitação de troca ou devolução estará sujeita à verificação prévia das condições do produto e do histórico do pedido. Para fins de análise, poderão ser exigidos:

• número do pedido;
• identificação do titular da compra;
• fotografias da embalagem externa e interna;
• imagens do lacre, rótulo, lote e validade;
• descrição detalhada do ocorrido;
• comprovação da divergência, avaria ou vício alegado;
• outros elementos que o Instituto Ahô entenda necessários para auditoria, rastreabilidade, defesa institucional e apuração da conformidade.

O produto encaminhado para análise deverá, sempre que cabível, estar acompanhado de seus elementos originais, tais como embalagem, lacres, bula, acessórios, documento auxiliar de entrega, comprovante de compra e demais itens que permitam a correta conferência técnica e logística.

O simples protocolo da solicitação não gera automaticamente direito à troca, substituição ou reembolso imediato, uma vez que será necessária a verificação de elegibilidade jurídica, sanitária, logística e documental do caso concreto.

6. HIPÓTESES EM QUE A TROCA OU DEVOLUÇÃO PODERÁ SER ACEITA

Observadas as regras desta Política e a legislação aplicável, o Instituto Ahô poderá aceitar solicitações de troca, devolução, reenvio, abatimento proporcional ou reembolso, conforme o caso, nas seguintes hipóteses:

6.1. Produto avariado no transporte

Quando o item chegar ao consumidor com dano aparente decorrente do transporte, comprometimento da embalagem, indício de violação, vazamento, quebra, rompimento de lacre ou outra inconformidade visível no momento da entrega ou imediatamente após o recebimento.

6.2. Produto em desacordo com o pedido

Quando houver envio de item diverso do solicitado, divergência de apresentação, concentração, quantidade, volume, lote ou especificação materialmente incompatível com a compra confirmada.

6.3. Vício, defeito ou desvio de qualidade

Quando o produto apresentar vício de qualidade, inadequação ao consumo, falha de integridade ou desvio em relação às indicações constantes da embalagem, do recipiente, da rotulagem ou da informação apresentada. A própria Anvisa, em orientação pública, reconhece exceção à vedação de devolução por pessoa física quando houver desvio de qualidade ou de quantidade que torne o produto impróprio ou inadequado ao consumo, hipótese que deve ser avaliada e documentada pelo farmacêutico.

6.4. Erro operacional do Instituto Ahô

Quando o equívoco decorrer comprovadamente de falha de separação, expedição, rotulagem interna, conferência ou envio imputável ao Instituto Ahô.

6.5. Direito de arrependimento, quando legalmente aplicável

Nos casos de contratação remota, desde que o pedido de desistência seja apresentado no prazo legal e observadas as condições procedimentais e sanitárias cabíveis.

7. HIPÓTESES EM QUE A TROCA OU DEVOLUÇÃO PODERÁ SER RECUSADA

A fim de preservar a segurança sanitária, a integridade da operação e a conformidade regulatória, o Instituto Ahô poderá recusar solicitações de troca ou devolução, entre outras hipóteses, quando houver:

• indícios de uso, consumo ou fruição do produto;
• embalagem aberta, rompida, rasgada, amassada de forma incompatível com transporte regular ou com sinais de violação;
• ausência de elementos mínimos para identificação do lote, validade, rastreabilidade ou origem;
• armazenamento inadequado após a entrega;
• exposição do item a calor, umidade, luz, contaminação, refrigeração inadequada ou outras condições que comprometam sua estabilidade;
• divergência entre o produto devolvido e o efetivamente enviado;
• pedido formulado fora dos prazos legais ou procedimentais;
• impossibilidade técnica, sanitária ou regulatória de retorno ao estoque;
• suspeita de fraude, má-fé, adulteração ou tentativa de substituição indevida do item;
• ausência de documentação mínima para análise;
• constatação de que a inconformidade alegada não existe ou não decorre de responsabilidade do Instituto Ahô.

Em operações envolvendo produtos de natureza farmacêutica, controlada ou sensível, a impossibilidade de reaproveitamento do item devolvido não constitui, por si só, irregularidade da Instituição, tratando-se de medida de cautela sanitária e responsabilidade técnica.

8. RECUSA DO RECEBIMENTO NO ATO DA ENTREGA

Recomenda-se ao associado que, no momento do recebimento, verifique as condições externas da embalagem e, se possível, recuse imediatamente a entrega quando houver:

• embalagem violada;
• lacre rompido;
• avaria visível;
• produto em desacordo com o pedido;
• ausência de identificação mínima;
• indícios de comprometimento do conteúdo.

Na hipótese de recusa justificada no ato da entrega, o associado deverá comunicar o Instituto Ahô o mais breve possível, encaminhando as evidências disponíveis para que seja aberto o procedimento interno de análise.

A recusa imediata da entrega, quando fundada em avaria ou inconformidade visível, facilita a apuração da responsabilidade logística e sanitária e contribui para a solução mais célere do caso.

9. PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO POR VÍCIO OU DEFEITO

Nos termos do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, o direito de reclamar por vício aparente (um defeito facilmente identificável, que pode ser detectado no momento da compra ou logo no uso inicial do produto/serviço) ou de fácil constatação caduca em 30 dias para produtos não duráveis e em 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva do produto ao consumidor. Além disso, o art. 18 disciplina a responsabilidade dos fornecedores por vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo.

Sem prejuízo desses prazos legais, o Instituto Ahô recomenda que toda inconformidade seja comunicada imediatamente após sua identificação, especialmente em se tratando de produto de natureza sanitária, farmacêutica ou controlada, a fim de preservar evidências, lote, rastreabilidade e condições de análise.

10. PROCEDIMENTO PARA SOLICITAR TROCA OU DEVOLUÇÃO

A solicitação deverá ser encaminhada pelos canais oficiais do Instituto Ahô, mediante apresentação das informações e evidências requeridas.

Recebida a solicitação, a Instituição poderá:

1. registrar o protocolo interno;
2. solicitar documentos, fotos, vídeos ou esclarecimentos adicionais;
3. submeter o caso à análise do setor responsável;
4. avaliar a integridade do pedido, do produto e da cadeia de custódia;
5. definir, conforme o caso, a necessidade de coleta, descarte, devolução assistida, substituição, crédito, estorno ou indeferimento fundamentado.

O Instituto Ahô poderá, quando necessário, orientar o consumidor sobre a forma correta de acondicionamento, devolução, inutilização, retenção ou descarte do item, sempre de modo compatível com a natureza do produto e com as exigências sanitárias.

11. ANÁLISE TÉCNICA, FARMACÊUTICA E LOGÍSTICA

Dada a natureza sensível dos produtos envolvidos, toda devolução poderá ser submetida à análise técnica, farmacêutica, documental e logística, inclusive para apuração de:

• integridade do lacre;
• regularidade da embalagem;
• exposição a condições inadequadas;
• possibilidade ou impossibilidade de reingresso em estoque;
• existência de desvio de qualidade;
• responsabilidade pelo evento narrado;
• necessidade de retenção para investigação interna;
• necessidade de descarte por segurança sanitária.

A Anvisa já esclareceu que, para devolução de medicamentos com possibilidade de retorno ao estoque, é relevante conhecer as condições de temperatura e umidade às quais o produto foi submetido. Isso reforça que, em produtos dessa natureza, a análise não é meramente comercial, mas também sanitária.

O Instituto Ahô poderá manter registros internos, fotografias, laudos, pareceres, protocolos, logs, histórico de atendimento e trilhas de auditoria relacionados à solicitação apresentada, inclusive para fins de conformidade, segurança do paciente, defesa institucional e cumprimento regulatório.

12. REEMBOLSO, ESTORNO OU CRÉDITO

Uma vez reconhecido o cabimento da devolução, o Instituto Ahô poderá proceder, conforme a forma de pagamento e a natureza do caso, a:

• reembolso em forma de devolução pelo meio de pagamento escolhido na conta de titularidade do comprador;
• estorno junto à operadora ou intermediador de pagamento;
• crédito interno, quando expressamente ajustado com o consumidor e juridicamente cabível;
• reenvio do produto correto;
• substituição do item, quando técnica e sanitariamente possível.

Os prazos de processamento financeiro poderão variar conforme o meio de pagamento utilizado, a instituição financeira, o gateway, a operadora do cartão e os trâmites administrativos internos.

Quando o pedido de devolução decorrer de falha imputável ao Instituto Ahô, os custos logísticos razoáveis vinculados ao retorno ou à solução do caso serão suportados pela própria Instituição, observada a forma operacional definida no atendimento.

13. PRODUTOS COM EMBALAGEM VIOLADA, USADOS OU SEM CONDIÇÕES SANITÁRIAS

Em razão da proteção à saúde pública e da responsabilidade técnica envolvida, produtos com embalagem violada, sinais de uso, fracionamento, manipulação indevida, conservação inadequada ou quaisquer elementos que comprometam sua segurança não poderão retornar ao estoque para revenda ou redistribuição, ainda que o consumidor manifeste intenção de devolvê-los.

Nessas hipóteses, o Instituto Ahô poderá, conforme a situação concreta:

• recusar a devolução física;
• receber o item apenas para retenção técnica e descarte adequado;
• orientar o consumidor quanto ao procedimento de descarte;
• limitar a análise do pedido ao aspecto indenizatório, quando cabível;
• indeferir o pleito, se constatada ausência de responsabilidade da Instituição.

Essa cautela é compatível com a orientação sanitária segundo a qual devoluções de medicamentos demandam avaliação técnica e observância das condições de armazenamento e integridade.

14. PRODUTOS SUJEITOS A PRESCRIÇÃO, CONTROLE E VALIDAÇÃO DOCUMENTAL

Quando o fornecimento do produto depender de prescrição, validação documental, conferência farmacêutica, documentação do paciente, requisitos cadastrais ou autorização vinculada à conformidade regulatória, a troca, devolução, substituição ou novo envio poderá depender também da manutenção da regularidade desses requisitos.

Assim, o Instituto Ahô poderá exigir, antes da solução do caso:

• conferência da identidade do titular;
• atualização cadastral;
• reapresentação de documentos;
• validação da prescrição;
• revisão do histórico do pedido;
• análise da elegibilidade regulatória para novo envio.

A existência de compra anterior não gera, por si só, direito automático à substituição sem nova verificação documental quando a natureza do item exigir cautelas adicionais de conformidade.

15. CANCELAMENTO POR INCONFORMIDADE DOCUMENTAL OU REGULATÓRIA

O Instituto Ahô poderá cancelar pedidos, suspender expedições, reter a liberação ou impedir a conclusão da venda quando verificar:

• documentação incompleta, ilegível, vencida ou inconsistente;
• divergência entre cadastro, prescrição e titular;
• suspeita de fraude documental;
• inconformidade sanitária;
• restrição regulatória aplicável ao caso;
• falha na validação farmacêutica;
• necessidade de complementação não atendida em tempo razoável.

Nessas hipóteses, caso o pedido não seja concluído por impossibilidade de prosseguimento regulatório antes da efetiva entrega, o Instituto Ahô adotará a providência cabível quanto ao cancelamento e à restituição intregral ou parcial dos valores eventualmente pagos, observados os descontos legais, operacionais ou financeiros cabíveis conforme suas políticas e quando não houver abuso.

16. SITUAÇÕES NÃO CARACTERIZADAS COMO ERRO DO INSTITUTO AHÔ

Não serão consideradas falhas do Instituto Ahô, para fins de troca ou devolução automática, situações decorrentes de:

• erro do consumidor no preenchimento de dados de entrega;
• ausência de pessoa apta para recebimento;
• recusa injustificada da encomenda;
• perda do prazo para retirada, quando aplicável;
• alteração de endereço após processamento do pedido;
• armazenamento inadequado após a entrega;
• manuseio incorreto pelo consumidor ou terceiros;
• uso em desacordo com orientações técnicas, sanitárias, médicas ou de conservação;
• fato exclusivo de terceiro ou da transportadora sem nexo direto com falha operacional da Instituição, sem prejuízo da apuração do caso concreto.

Ainda assim, o Instituto Ahô poderá analisar cada situação de forma individualizada, em atenção à boa-fé, à razoabilidade e à proteção do consumidor.

17. DIREITOS DO CONSUMIDOR E LIMITES SANITÁRIOS

O Instituto Ahô reconhece e respeita integralmente os direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira. Ao mesmo tempo, considerando a natureza de determinados produtos de saúde, tais direitos devem ser interpretados em conjunto com os limites técnicos e sanitários que impedem o tratamento desses itens como mercadoria comum de livre circulação e simples reinserção em estoque.

Dessa forma, o atendimento ao consumidor será pautado pela boa-fé, transparência, rastreabilidade, proporcionalidade e legalidade, sem prejuízo das cautelas técnicas exigidas pela natureza do produto e da responsabilidade sanitária da Instituição.

18. CANAIS DE ATENDIMENTO PARA TROCAS E DEVOLUÇÕES

As solicitações relacionadas a troca, devolução, arrependimento, cancelamento, divergência ou avaria deverão ser encaminhadas pelos canais oficiais do Instituto Ahô:

E-mail institucional: contato@institutoaho.org.br
WhatsApp / Telefone: +55 (88) 98832-1283
Horário de atendimento: Segunda à sexta das 08h às 17h (exceto feriados).

O Instituto Ahô poderá solicitar informações complementares para validação da identidade do solicitante, localização do pedido e regular processamento da demanda.

19. ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Esta Política poderá ser alterada a qualquer tempo, para refletir atualizações legislativas, regulatórias, sanitárias, operacionais, logísticas ou institucionais.

A versão mais atual permanecerá disponível nos canais oficiais do Instituto Ahô, com indicação da data de sua última atualização.

20. FORO E LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

Esta Política será regida pelas leis da República Federativa do Brasil, especialmente pela legislação consumerista, civil, sanitária e regulatória aplicável.

Fica eleito o foro da comarca de Juazeiro do Norte (CE), com ressalva dos direitos assegurados ao consumidor pela legislação vigente.